Una delle distinzioni più importanti per l’ artigiano di oggi, consiste nel differenziare il servizio di assistenza tecnica dal servizio di manutenzione.
Spesso, parlando con colleghi artigiani, capisco che tendono a considerare la manutenzione un’attività identica all’assistenza. Anche se hanno degli elementi in comune, questi due servizi vanno tenuti ben distinti, strutturandoli in modo corretto.
Approfondiamo insieme le differenze tra assistenza e manutenzione, due delle punte di diamante dell’artigiano.
Gestione azienda per artigiani e serramentisti | Come gestire riparazioni e assistenze
Anche se possono sembrare simili, assistenza e manutenzione sono due realtà ben distinte, che necessitano un approccio dedicato.
L’assistenza è un evento a cui devi rispondere con una certa tempestività. Succede così:
- il cliente ha un problema;
- cerca il numero dell’artigiano;
- chiama;
- vuole ricevere una risposta immediata;
- ti chiede di assisterlo con la massima celerità;
Il Cliente che necessita una riparazione ha spesso una forte urgenza; compito nostro è rassicurarlo dandogli dei tempi chiari che ci consentiranno di risolvere la sua problematica.
Per gestire le riparazioni in modo efficace, è importante:
- Farlo in modo rapido;
- Dare dei tempi certi e rispettarli;
- Non lasciare mai un lavoro a metà per gestirne un altro.
Dare assistenza al Cliente è necessario ed è un elemento che ci distingue come artigiani. Bisogna però metterci nelle condizioni di farlo senza togliere tempo e qualità alle altre attività che svolgiamo.
Nella mia azienda ho strutturato un sistema di assistenza tecnica con personale dedicato e ben organizzato. E’ come una piccola azienda interna a quella principale che mi permette di aiutare il Cliente in tempi rapidi, senza dover trascurare altri Clienti o trovarmi oberato.
Questo compartimento della mia azienda principale, si occupa di assistenza e manutenzioni, due elementi che si intrecciano tra di loro, ma che vanno tenuti sempre ben distinti.
Lo fa attraverso:
- Una gestione dei contatti dedicata: chi chiama per l’assistenza, o ci contatta sul web, non finisce nel calderone dei Clienti, ma in quello delle assistenze;
- Collaboratori esclusivi: almeno un collaboratore che si occupa solo di assistenze e manutenzioni;
- Una realtà web unica: per l’assistenza ho creato una pagina web e relativi profili social unici, distinti da quelli dello showroom.
Gestione azienda per artigiani e serramentisti | Come gestire le manutenzioni
La manutenzione, è un’attività che va oltre la riparazione.
E’ un modo di garantire e valorizzare i prodotti che installiamo, nel mio caso i serramenti, fidelizzando il Cliente.
Chi scegliere la nostra manutenzione in abbonamento ne è entusiasta, quando ha bisogno torna a servirsi da noi e non manca di esprimerci la soddisfazione per questo servizio esclusivo.
La differenza tra una manutenzione in abbonamento e l’assistenza è abissale e non deve essere confusa. Anche se in certe situazioni, possono diventare attività interscambiabili, è bene tenere sempre due linee diverse di approccio.
Le caratteristiche della manutenzione sono:
- Ciclicità;
- Mancanza di urgenza (vanno comunque rispettati i tempi previsti);
- Rendita nel tempo.
Avere un servizio di manutenzione efficace, può aiutarti ad ottenere una rendita fissa dai tuoi Clienti, aumentando nello stesso tempo la fiducia e tenendoli con te.
Se ti metti nei panni del Cliente, capirai bene che acquistare un prodotto, in particolare se è un elemento di pregio, e saperlo manutentato e garantito negli anni, significa ottenere un valore aggiunto che non tutti possono dare.
Gestione azienda per artigiani e serramentisti | Conclusioni
Assistenza e manutenzione sono due elementi distintivi dell’artigiano. Le reputo le punte di diamante della mia azienda.
Le assistenze per i Clienti e le manutenzioni in abbonamento programmate, necessitano il loro tempo esclusivo e una struttura in grado di gestirle in modo ottimale, sia per quanto riguarda i contatti che nel lavoro vero e proprio a casa del Cliente.
Per gestirle al meglio, ho creato un sistema dedicato all’interno della mia azienda che si occupa solo di manutenzione e assistenza. In questo modo riesco a fare le assistenze e a mantenere la tabella di marcia delle manutenzioni, aiutando i Clienti, senza dover mai lasciare nessun lavoro a metà.
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Docente Corso di Alta Formazione sulle Patologie Edilizie
Docente Legno Legno per la qualifica EQF4 sulla posa infissi
Professionista per la posa in opera degli infissi di Qualità Casaclima
Membro del Comitato Tecnico UNI/CT 033/GL 12
“Finestre, porte, chiusure oscuranti e relativi accessori”