Le persone che si rivolgono a un artigiano, stanno cercando un esperto, una persona capace di guidarle e rassicurarle durante tutto il percorso di vendita, installazione del prodotto, e ancora dopo, al momento della manutenzione.
Lo facciamo noi per primi, quando ci rivolgiamo ad un tecnico per le nostre necessità. Pensa all’acquisto di uno smartphone o di un PC, o alle persone a cui affidi l’aspetto tecnico del tuo sito web.
Vogliamo un esperto in materia, che ci rassicuri e non ci lasci mai nel limbo, capace di dare tempi chiari e di rispondere alle nostre esigenze con precisione.
E’ l’elemento che distingue le grandi aziende e che ci fa scegliere brand come Apple o Amazon. Ma è anche ciò che rende uniche le piccole realtà artigianali, quelle persone con nome e cognome a cui ti rivolgi senza pensarci un secondo quando hai un problema.
Indice dei contenuti
Post Vendita Artigiano | Come fidelizzare il Cliente attraverso un percorso che non lo lascia mai solo
“Fidelizzazione”, è una parola che puoi sentire ripetuta fino alla nausea dalle agenzie di marketing e nei corsi di gestione aziendale che trovi online. Può avere diverse sfaccettature, e nella maggior parte dei casi è utilizzata a sproposito. Ma cosa significa davvero fidelizzare un Cliente per l’artigiano?
Di sicuro non si tratta di sconti o di strategie di marketing alla portata di tutti, e nemmeno di clonare servizi in stile franchising, ma di qualcosa che solo tu, con le caratteristiche della tua attività, puoi offrire.
L’obiettivo dell’artigiano, è quello di aiutare un Cliente nel modo migliore possibile, ma anche di tenerlo con sé, continuando a lavorarci negli anni.
Se le persone vengono, firmano un preventivo e a lavoro finito spariscono, significa che qualcosa non va. Magari manca un dettaglio, una procedura che ti permette di continuare ad aiutare quel Cliente e vederlo tornare a servirsi da te. Può capitare anche che le persone che non riescano a capire quanto puoi offrirgli e che passino alla concorrenza dopo una semplice consulenza…
Per evitare che questo accada, serve un percorso per i tuoi Clienti, che li accompagni prima e dopo la vendita, fidelizzandoli davvero. Nella mia esperienza, posso dirti che se rendi un Cliente entusiasta, e rimani presente, è molto probabile che torni a servirsi da te. Per farlo utilizzo:
- Per prima cosa serve un prodotto abbinato ad un servizio eccellente: si può dire ciò che si vuole “la confezione vale più del contenuto” e altre frasi fatte pescate dal marketing statunitense… ma saresti contento di acquistare un prodotto mediocre per quanto infiocchettato? Un buon prodotto, affiancato da un’installazione perfetta, è il primo margine di differenza;
- Ricevi sempre una risposta: i contatti vengono gestiti sia con le classiche chiamate, che con strumenti smart come chatbot e funnel. Ricevono subito una risposta e tempi chiari che non li lasciano nel limbo del “ti richiamo”.
- Procedure e precisione: tutto è calendarizzato. La puntualità è uno dei primi elementi che fa la differenza nel nostro settore;
- Un percorso di vendita e post-vendita: il Cliente che mi contatta online o offline, entra in un percorso chiaro che lo accompagna per tutto il processo di acquisto, e continua a seguirlo con manutenzione e assistenza nel tempo.
Percepire professionalità e precisione, è il primo elemento che fidelizza un Cliente. Se si rimane totalmente soddisfatti dell’esperienza di acquisto, difficilmente andremo a guardare altrove per il futuro.
Fondamentale è che questa aspettativa non venga delusa. Se ho ricevuto un servizio di qualità al momento dell’acquisto e dell’installazione, mi aspetto che venga confermato anche nel tempo, attraverso assistenza e manutenzione efficaci.
Post Vendita Artigiano | Come rendere unico il percorso del Cliente
Rendere fin da subito il tuo modo di lavorare riconoscibile, unico e sistematico può farti percepire in modo diverso.
Il percorso nel quale accompagnerai e ti prenderai cura del tuo Cliente deve essere chiaro, avere delle scadenze precise e rispettare le aspettative più alte.
Il tuo processo e le regole che dai sono le fondamenta del tuo sistema artigiano. Proprio le regole ti distinguono dalla concorrenza e rendono l’esperienza del tuo cliente diversa da quella che può offrirgli chiunque altro. Sei tu a crearle sulla base del tuo DNA aziendale!
Non dimenticare:
Se vuoi crescere e diventare un artigiano evoluto, allora sappi che il servizio al cliente non finisce mai.
Post Vendita Artigiano | Come utilizzare sistemi e procedure
Adottare un sistema dove tutto è strutturato e calendarizzato, ti aiuta per prima cosa a restare in linea con le promesse che hai fatto e ad eseguire passo per passo una procedura chiara e professionale senza rischiare di commettere errori.
Sistemi e procedure potrebbero anche migliorare il modo in cui promuovi il tuo servizio, la fase di vendita, e soprattutto la cura che avrai nel tempo del prodotto e del tuo cliente.
Compreresti qualcosa senza essere sicuro che quel prodotto funzionerà, durerà a lungo e potrai sempre chiamare un esperto a ripararlo e manutentarlo?
E’ probabile che la risposta sia no!
Quello che il cliente moderno necessita è poter vivere e toccare con mano un ciclo completo che comprenda:
- prodotto
- servizio
- assistenza nel tempo
Per ottenere questo devi però utilizzare numerose procedure scritte in modo chiaro e in linea con le aspettative del cliente e con le promesse che fai.
Post Vendita Artigiano | Perché è importante comunicare il tuo modo di lavorare
Tutto ciò che fai e che puoi offrire deve essere comunicato.
Una persona che si approccia alla nostra azienda, potrebbe non approfondire o non percepire quello che abbiamo da offrire.
Compito nostro è comunicare in modo chiaro ciò che facciamo e come lo facciamo. La comunicazione passa sia dall’online che dall’offline:
- il sito web deve descrivere quello che fai in modo efficace, ma anche integrare strumenti che possano iniziare fin da subito un percorso unico per il tuo Cliente;
- il blog e i contenuti che crei, comunicano la tua azienda e il tuo modo di lavorare. Aiutare il Cliente prima ancora che ti contatti ti fa percepire in modo diverso;
- un sistema di funnel e newsletter può aiutarti ad essere sempre presente, con le giuste scadenze per il Cliente che si è servito da te;
- se i contenuti online sono importanti, altrettanto lo sono quelli cartacei. Una persona che esce dallo showroom con report e guide utili, percepirà meglio quello che puoi offrire e scoprirà il tuo modo di lavorare.
Post Vendita Artigiano | Conclusioni
Per fidelizzare un Cliente, serve per prima cosa la sostanza: un’azienda strutturata, che vende prodotti di qualità e li installa in modo garantito.
Questo è lo standard sindacale per lavorare bene, al quale dovrai affiancare procedure e regole chiare, efficaci e ben comunicate.
Grazie al post-vendita, fatto di manutenzioni e servizio, potrai tenere con te i tuoi Clienti, attraverso un percorso che inizia al primo contatto e ti permette di continuare ad aiutarli nel tempo.
Se non hai già un servizio di questo tipo, fatto di sistemi e procedure, puoi crearlo partendo dai punti forti della tua azienda e rafforzandoli, in modo da offrire qualcosa che puoi dare solo te, senza stravolgere il DNA aziendale che ti ha portato fin qua.
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Docente Legno Legno per la qualifica EQF4 sulla posa infissi
Professionista per la posa in opera degli infissi di Qualità Casaclima
Membro del Comitato Tecnico UNI/CT 033/GL 12
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